Baanbrekend nieuws in Carp: UPC is helemaal de bom op het gebied van klantvriendelijkheid. Driekwart van de klanten is supertevreden. De monopolist zou de monopolist niet zijn als-ie daar geen slaatje uit wist te slaan.
Redacteur W. Keuning van Carp wijdt deze week een feature aan klantvriendelijkheid. Het idee ontstond uit frustratie over Eneco, geeft hij zelf grif toe. Carp dook in de achtergronden en laat twee deskundigen roepen dat het de goede kant op gaat met de klantvriendelijkheid bij grote bedrijven.
Jos Burgers, organisator van seminars met inspirerende titels als 'Klanten zijn eigenlijk net mensen' (ook verkrijgbaar in boekvorm), ziet een omslag in het bedrijfsleven. "Er komen steeds meer mensen op het seminar af en ook steeds meer mensen die in bedrijven op die posities zitten waar ze beslissingen nemen."
Carp roemt in dit verband kabelmaatschappij UPC. "Het aantal keren dat het bedrijf onderwerp van gesprek was in programma's als Radar en Kassa is niet op de vingers van twee handen te tellen en in 2003 werd het bedrijf door Management Team uitgeroepen tot slechtste bedrijf van Nederland." Het 'roer ging om', en april dit jaar won het callcenter de (in de sector ongetwijfeld zeer gezaghebbende) Gouden Nationale Contact Center Award.
Dat komt onder meer door een nieuwe training van de medewerkers. Zij moeten zorgen dat ze 'wow-gesprekken' voeren met klanten. Marco Vianen zei hierover in Management Team: “We zijn gaan definiëren wat nou een verrassend ‘wow-gesprek’ inhoudt. Daar kwamen 25 punten uit die in zo’n gesprek voor moeten komen. Wat helder werd, was dat veel mensen niet alleen willen dat hun probleem wordt verholpen, maar ook erg hechten aan de communicatie eromheen: begrip, excuses, warmte zo je wilt.”
Mooie zalvende woorden die ook in Carp voor zoete koek worden geslikt, maar achter de tandpastaglimlachende facade is UPC nog steeds een monopolistisch moloch. Want de champagne van de GNCC-award was nog niet ontkurkt, of de kabelaar begon met het ongevraagd huis-aan-huis verspreiden van kastjes voor digitale televisie. Een half jaar gratis, daarna voor slechts 2,19 euro meer dan het huidige abonnementsgeld. Voor vijf euro extra kan je er een harddiskrecorder bij leasen.
Twee miljoen Mediaboxes worden er verspreid via deze opt-out constructie. Wie het kastje niet wil, moet een 0800-nummer bellen nadat-ie een brief heeft gekregen. En dit moet nog een keer na de tweede brief, en wanneer de TNT-bezorger dan aan de deur komt, moet je het pakket weigeren. Soms twee keer.
Het is volkomen logisch dat een monopolist op deze manier haar nieuwe product aan de man probeert te brengen, en met het oog op de uitrol van digitale televisie is het initiatief prijzenswaardig, maar dan moet je niet gaan roepen dat je zo klantvriendelijk bent. Want al sinds het begin van de levering regent het klachten. Ook al omdat er op de website geen enkele info over de uitrol te vinden is. Maar daarover misschien meer in een volgende Carp.
Meer communicatie:
John Deuss zet zeiljacht Fleurtje te koop
Bredenkamp fêteerde mee met wapenfabriek BAE
Kooistra’s uitbreiding in Eindhoven is definitief
Lees ook:Klantvriendelijkheid voor beginners (e-learning)
Lees ook:Femke Halsema: koop mijn nieuwe boek niet
Lees ook:Iraanse revolutie in televisie-techniek
Lees ook:Pachters van Sjoerd Kooistra de cel in
Lees ook:Is steun aan de krant steun aan de journalistiek?
Wat er in de toekomst gaat gebeuren met de abonnees van deze kastjes? Multikabel doet het al met een list de tarieven omhoog gooien